Inhalt	6
	Einleitung	10
	Teil I Die Kunst, Prozesse zu managen	12
	1 Was bedeutet Prozessmanagement?	14
	1.1 Grundbegriffe	14
	1.2 Wirtschaftliche, flexible, sichere und nachhaltige Prozesse	15
	1.3 Die Bedeutung der Technik für Geschäftsprozesse	16
	1.4 Prozesse anpassen oder radikal ändern?	17
	1.5 Prozesse optimieren	17
	2 Wie werden Prozesse verändert?	20
	2.1 Veränderungen in Projekten managen	20
	2.2 Prozesse verändern	20
	2.3 Prozesse neu entwickeln	21
	2.4 Neue Prozesse einführen	22
	2.5 Prozesse langfristig verbessern	23
	Teil II Prozessmanagement planen	24
	3 Ein Projekt für bessere Abläufe planen	26
	3.1 Ziele festlegen	26
	3.2 Projektziele dokumentieren	29
	3.3 Erstellung einer Projektplanung	31
	3.4 Erstellung einer Ressourcenplanung	33
	3.5 Projektaufgaben festlegen	35
	4 Projektorganisation	38
	4.1 Regeln für das Projekt	38
	4.2 Ein Projektteam zusammenstellen	40
	4.3 Aufgaben des Projektverantwortlichen	42
	4.4 Regelaufgaben im Projekt verteilen	44
	4.5 Steuerung von Projekten	46
	5 Projektmarketing	48
	5.1 Die richtige Kommunikation	48
	5.2 Die Kommunikation im Projekt	51
	5.3 Kommunikation mit beteiligten Mitarbeitern	55
	5.4 Kommunikation gegenüber dem Betriebsrat	56
	5.5 Projekte frühzeitig beenden	58
	Teil III Auf die Prozesse, fertig, los!	60
	6 Bestehende Prozesse analysieren	62
	6.1 Der Start in das Projekt	62
	6.2 Dokumente und Statistiken	65
	6.3 Die Kurzanalyse	70
	6.4 Die detaillierte Prozessanalyse	77
	6.5 Die Organisationsanalyse	82
	6.6 Geschäftsprozesse identifizieren	84
	6.7 Arbeit in Workshops	87
	6.8 Interviews führen	93
	6.9 Umfragen zu Ablufen durchführen	98
	6.10 Eine Aufgabenanalyse durchführen	102
	6.11 Die Schnittstellenanalyse	107
	6.12 Die Arbeit mit Kosten und Erlösen	111
	6.13 Prozesszeiten messen	116
	6.14 Prozessmengen erheben	118
	6.15 Abläufe vor Ort analysieren	120
	6.16 Analyseergebnisse überprüfen	122
	6.17 Schwachstellen aufdecken	124
	6.18 Verbesserungsmaßnahmen ableiten	127
	6.19 Maßnahmen auswählen	131
	6.20 Die Umsetzung von Maßnahmen planen	134
	6.21 Sofortmaßnahmen umsetzen	137
	6.22 Verbesserungsmaßnahmen umsetzen	139
	7 Prozesse neu entwickeln	144
	7.1 Sind neue Prozesse notwendig?	144
	7.2 Neue Prozesse entwerfen	146
	7.3 Benchmarking der neuen Prozesse	150
	7.4 Prozesse "auf der grünen Wiese" entwickeln	151
	7.5 Die Qualität der neuen Prozesse prüfen	153
	7.6 Was kosten die neuen Prozesse?	155
	7.7 Wie viel Personal wird benötigt?	158
	7.8 Der Businessplan	160
	8 Prozesse dokumentieren	164
	8.1 Projektarbeit dokumentieren	164
	8.2 Prozesse abbilden	168
	8.3 Ein Prozesshandbuch erstellen	172
	8.4 Dokumente für die Mitarbeiter	176
	9 Neue Prozesse einführen	180
	9.1 Auf Veränderungen vorbereiten - Change- Management	180
	9.2 Prozessänderungen umsetzen	186
	9.3 Widerstand gegen neue Prozesse	195
	9.4 Prozessdenken fördern	197
	Teil IV Prozesse steuern	200
	10 Laufende Prozesssteuerung	202
	10.1 Mitarbeiter mit Zielen motivieren	202
	10.2 Mitarbeiter anleiten	204
	10.3 Konflikte in neuer Arbeitsorganisation beheben	206
	10.4 Prozesse kontinuierlich verbessern	208
	10.5 Prozessfähigkeit bewerten	212
	10.6 Qualitätswettbewerbe	215
	11 Prozesscontrolling	218
	11.1 Ein Prozesscontrolling aufbauen	218
	11.2 Die Steuerung über Kennzahlen	220
	11.3 Prozesskostenrechnung	226
	11.4 Das Modell "Balanced Scorecard"	228
	Teil V Prozesse in IT- und Kundenservice-Organisation	234
	12 Prozesse in IT-Organisationen	236
	12.1 IT- Service-Management einführen	236
	12.2 Serviceprozesse in der IT	239
	12.3 Servicevereinbarungen einführen	241
	12.4 Veränderungen in der IT-Infrastruktur	243
	13 Prozesse im Kundenservice gestalten	246
	13.1 Abläufe im Kundenservice	246
	13.2 E-Mail-Management	250
	Literatur	254
	Autoreninformation	256