Inhalt	6
	Vorwort	10
	1 Herausforderungen für den Vertrieb der Zukunft	14
	1.1 Die Vertriebszyklen der Unternehmen	14
	1.2 Die vier Triebkräfte erfolgreicher Vertriebsarbeit	17
	1.3 Die Entwicklung eines Zielkonzepts	19
	1.4 Der Reifegrad von Vertriebsorganisationen	21
	1.5 Die erfolgreiche Zielkonzepterstellung	22
	1.6 Die Neuausrichtung des Innendienstes	24
	2 Grundlagen des Veränderungsmanagements	28
	2.1 Die Wachstumsphasen	28
	2.2 Die Alterungsphasen	32
	2.3 Faktoren zur Bestimmung des Reifegrads	34
	2.4 Der Sinn einer Reifephasenbestimmung	39
	3 Ausrichtung eines verkaufsaktiven Innendienstes	40
	3.1 Benchmarking mit anderen Innendienstorganisationen	40
	3.2 Faktenorientierte Entscheidungen statt Annahmen	42
	3.3 Die Vergangenheit wertschätzen	44
	4 Der verkaufsaktive Innendienst der Zukunft	46
	4.1 Die veränderte Rolle des Innendienstes in einem Multi- Channel- Vertrieb	46
	4.2 Aufgabenverteilung im Vertrieb	47
	4.3 Die Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst	50
	5 Grundlagen der Mitarbeiterführung	56
	5.1 Authentizität von Mitarbeitern fördern	56
	5.2 Mitarbeiter arbeiten nicht nur für Geld	58
	5.3 Schaffen Sie Loyalität durch Integration	59
	5.4 Mitarbeiter auf ein gemeinsames Ziel ausrichten	62
	6 Gestaltung von erfolgreichen Innendienstteams	68
	6.1 Die Auswahl von verkaufsaktiven und administrativen Innendienstmitarbeitern	71
	6.2 Mitarbeitertypen im Innendienst	75
	6.3 Die Teambildung im Innendienst	78
	6.4 Die emotionalen Grundlagen der Teamarbeit	79
	6.5 Delegation an Selling-Teams schafft Entlastung	81
	6.6 Die Entwicklung eines Teamgeistes	82
	7 Die Führungsaufgaben des Innendienstleiters	84
	7.1 Innendienstleiter sind keine Obersachbearbeiter	84
	7.2 Die Definition des Führungsrahmens	85
	7.3 Der Einsatz der situativen Führung	87
	7.4 Führung versus Management	88
	7.5 Das Prinzip »minimale Führung«	89
	8 Die Selbststeuerung der Innendienstleiter	92
	8.1 Verantwortungsbereiche identifizieren	92
	8.2 Zeitmanagement für Innendienstleiter	93
	8.3 Führung fängt bei der eigenen Person an	94
	9 Der Innendienstleiter als Coach	96
	9.1 Was ist Coaching?	96
	9.2 Coaching als ganzheitlicher Ansatz	98
	9.3 Der Coaching-Prozess	98
	10 Ziele setzen mit der SMART- und BSC- Methodik	102
	10.1 Das SMART-Modell	102
	10.2 Ohne Bestimmung des Ausgangspunkts keine Zielformulierung	103
	10.3 Einsatz einer Balanced Scorecard im Innendienst	104
	11 Die »gehirngerechte« Vermittlung von Zielen	110
	11.1 Mitarbeiter »gehirngerecht« ansprechen	110
	11.2 Am Anfang steht eine Idee	113
	12 Das Mitarbeiterprofil des verkaufsaktiven Innendienstes	116
	12.1 Analyseverfahren zur Persönlichkeitsbestimmung	117
	12.2 Grundtendenzen der Persönlichkeit	118
	12.3 Aufgabenprofil des verkaufsaktiven Innendienstes	120
	12.4 Schnittstellen zwischen Innen- und Auflendienst bestimmen	124
	12.5 Aufgabenprofile der Zukunft	125
	13 Die Mitarbeiter für die neuen Aufgaben fit machen	128
	13.1 Mitarbeitermotive erkennen und ansprechen	128
	13.2 Die Angst der Innendienstmitarbeiter vor Neuerungen	131
	13.3 Die Phasen des Wandels	133
	13.4 Umgang mit »Veränderungsverweigerern«	136
	14 Spielregeln für Innendienstteams	140
	14.1 Vereinbarung von Maßnahmen	141
	14.2 Die Rolle der Teammitglieder	141
	14.3 Die Entwicklung von Innendienstteams	142
	14.4 Die Zusammensetzung und das Verhalten von Teams	143
	15 Innendienstteams durch Zielvereinbarungen führen	148
	15.1 Merkmale von Zielvereinbarungen	149
	15.2 Ziele realistisch formulieren	152
	15.3 Die Durchführung von Zielvereinbarungsgesprächen	154
	15.4 Der Einsatz von Feedback	157
	15.5 Der Umgang mit Konflikten	159
	15.6 Zielvereinbarungen einvernehmlich »leben«	162
	16 Incentives und variable Entlohnung	166
	16.1 Incentives – Leistungstreiber oder Erziehung zur Unmündigkeit?	166
	16.2 Variable Entlohnung – Zukunft oder Irrweg?	168
	16.3 Optionen in der variablen Entlohnung	173
	16.4 Variable Entlohnung von Teams	174
	16.5 Richtlinien für den Einsatz von Anreizsystemen	175
	16.6 Einführung eines variablen Anreizsystems	177
	16.7 Risiken durch nicht akzeptierte Anreizsysteme	179
	17 Die Arbeitsbelastung im Innendienst messen	182
	17.1 Mitarbeiter für die Erfassung von Arbeitsbelastungen gewinnen	183
	17.2 Verlagerung von Außendienstaufgaben an den Innendienst	186
	17.3 Automatisierung und Standardisierung von administrativen Tätigkeiten	191
	18 Arbeiten mit Kennzahlen im Innendienst	196
	18.1 Konzentration auf wichtige Daten	196
	18.2 Ermittlung von internen und externen Kennzahlen	197
	18.3 Wichtige Daten im Überblick	198
	18.4 Durch CRM das Kundenverständnis erhöhen	202
	19 Werkzeuge des verkaufsaktiven Innendienstes	206
	19.1 Durchführung von SWOT-Analysen	207
	19.2 Kompetenzfeldanalyse und Polaritätenanalyse	210
	19.3 Nachlass-Mehrverkaufs-Rechner	212
	19.4 Kunden bewerten und zuordnen	215
	19.5 Die Wettbewerbsanalyse	222
	19.6 Die Bewertung der Kundenbindungsquote	223
	20 Aufbau eines aktiven Telefonverkaufs	230
	20.1 Die Telefonverkäufer qualifizieren	231
	20.2 Elektronische Unterstützung des Telefonverkaufs	233
	21 Kundenbeziehungen konsequent stärken	236
	21.1 Der Innendienst als Kundenbindungsmanager	237
	21.2 Der Innendienst als Reklamationsmanager	238
	21.3 Service-Exzellenz im Innendienst	239
	22 Die Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst	242
	22.1 Der Einsatz von Extranet-Systemen	243
	22.2 »Steuerung« des Außendienstes durch den Innendienst	244
	23 Die Umsetzung einer Neuausrichtung des Innendienstes	246
	23.1 Mitarbeiter in den Umsetzungsprozess einbinden	246
	23.2 Das Scheitern einer Neuorientierung vermeiden	248
	23.3 Werkzeuge des Veränderungsprozesses	250
	23.4 Durch Workshops die Neuorientierung unterstützen	253
	24 Lohnen sich Veränderungen?	262
	24.1 Sollen Trends umgesetzt werden?	262
	24.2 Mut zu Veränderungen	266
	Ausblick	270
	Register	272
	Autoreninformation	273