Inhaltsverzeichnis	6
	Vorwort	8
	1 Warum es schwer fällt, freundlich Nein zu sagen	10
	Ein Nein hat Konsequenzen	11
	Die Angst, den anderen zu verletzen	19
	Der Tanz um den heißen Brei	20
	Harte Worte	22
	Vom Extremen zum Mittelmaß	24
	2 Freundlich Nein sagen – die Strategie	26
	3 Wie gewinne ich durch Freundlichkeit?	32
	Anspruch an die Professionalität	33
	Freundlichkeit mit Worten spürbar machen	37
	Die Einstellung wird in der Körpersprache sichtbar	50
	4 Besonderheit Telefon	58
	Freundlich am Telefon	58
	Nein sagen zu Aggressionen am Telefon	63
	Nein sagen zu Dauerrednern am Telefon	65
	5 Lernen Sie, freundlich Nein zu sagen	68
	Entwicklung einer persönlichen Strategie – Tipps zur Umsetzung	68
	In Panik kann man nicht denken – Tipps für die Entspannung	75
	Umdenken braucht Zeit	82
	Selbstbewusst auftreten – Tipps für mehr Selbstsicherheit	88
	Motivieren kann ich mich nur selbst – Tipps zur Selbstmotivation	90
	6 Das Persönlichkeitsmodell „ G. A. T. E.“	96
	7 Umgang mit mir selbst	102
	Wie sage ich freundlich Nein zu mir selbst?	102
	Umgang mit der eigenen Persönlichkeit: Fallbeispiele	111
	8 Umgang mit dem Kunden	114
	Nicht alle Wünsche können erfüllt werden	114
	Wie vertrete ich die Interessen meines Kunden vor anderen?	126
	Umgang mit Kunden-Persönlichkeiten: Fallbeispiele	129
	9 Umgang mit dem Kollegen	132
	Wie sage ich freundlich Nein zum Kollegen?	132
	Wie vertrete ich die Interessen meiner Kollegen?	142
	Umgang mit Kollegen-Persönlichkeiten: Fallbeispiele	143
	10 Umgang mit dem Mitarbeiter	148
	Wie sage ich freundlich Nein zum Mitarbeiter?	148
	Wie vertrete ich Interessen meiner Mitarbeiter?	156
	Umgang mit Mitarbeiter-Persönlichkeiten: Fallbeispiele	158
	11 Umgang mit dem Chef	162
	Wie sage ich freundlich Nein zum Chef?	162
	Wie vertrete ich die Interessen meines Chefs?	174
	Umgang mit Chef-Persönlichkeiten: Fallbeispiele	177
	12 Umgang mit dem privaten Umfeld	182
	Wie sage ich freundlich Nein zu meinem privaten Umfeld?	182
	Wenn eigene Interessen Vorrang haben	187
	Wenn Wünsche nicht erfüllt werden können	189
	Persönlichkeiten aus Familie und Bekanntenkreis mit Fallbeispielen	192
	13 Das 4- Wochen-Programm	196
	Aufbau des 4-Wochen-Programms	196
	Durchführung des Programms	199
	Über die Autorin	208