Inhalt	6
	Vorwort	8
	1 Verkaufsvorbereitung	10
	1.1 Adressqualifizierung	11
	1.2 Akquisetelefonate vorbereiten	16
	1.3 Organisatorische Planung	21
	1.4 Vorverkauf	24
	2 Kommunikationstechniken am Telefon	28
	2.1 Aufbau einer positiven Beziehungsebene	29
	2.2 Aktiv zuhören	39
	2.3 Professionelle Gesprächsführung	40
	2.4 Nützliche Verkaufsrhetorik	43
	2.5 Story- Selling	48
	2.6 Die richtigen Fragen stellen	50
	2.7 Professionelle Einwandbehandlung	56
	3 Verkaufen im Selling- Team	62
	3.1 Abstimmung mit dem Außendienst	63
	3.2 Telefonische Terminvereinbarung	68
	3.3 Akquisekoordination	70
	3.4 Angebotserstellung für Außendienst-Kunden	73
	3.5 Nachverfolgung von Angeboten	76
	3.6 Unterstützung des Key-Account-Managers	78
	3.7 Zusammenarbeit mit der Marketingabteilung	82
	3.8 Messebeteiligungen vor- und nachbereiten	92
	4 Akquiseprozesse abwickeln	96
	4.1 Akquisevorbereitung	97
	4.2 Erstkontakt: telefonisch oder schriftlich?	104
	4.3 Der zweite Kontakt	110
	4.4 Angebote nachbereiten	113
	4.5 Erfolgreich verhandeln am Telefon	115
	4.6 Kaufhinderungsgründe beseitigen	127
	4.7 Abschluss festmachen	132
	4.8 Empfehlungsmanagement und Referenzen	136
	5 Nach dem Kauf ist vor dem Kauf	140
	5.1 Cross- Selling-Potenziale nutzen	141
	5.2 After- Sales-Betreuung	144
	5.3 Nachkaufchancen ergreifen	149
	5.4 Kontaktpflege mit Stammkunden	152
	6 Schwierige Situationen meistern	156
	6.1 Mit unerfüllbaren Kundenwünschen umgehen	157
	6.2 Reklamations- und Beschwerdemanagement	159
	6.3 Kundenrückgewinnung	167
	6.4 Umgang mit unrentablen Kunden	173
	6.5 Säumige Kunden zur Kasse bitten	178
	6.6 Wenn der Verkaufserfolg ausbleibt	182
	6.7 Umgang mit Absagen	189
	6.8 In Stress- Situationen gelassen bleiben	194
	Zusammenfassung	198
	Literatur	200
	Register	202
	Autoreninformation	206