13 Prozesse im Kundenservice gestalten (S. 245-246)

13.1 Abläufe im Kundenservice

Ihre Situation

Als Verantwortlicher für den Kundenservice müssen Sie dafür sorgen, dass die Abläufe richtig funktionieren. In der Kundenbetreuung gehen unterschiedliche Anfragen über verschiedene Eingangskanäle (zum Beispiel über Telefon, E-Mail, Fax oder persönliche Anfragen) ein. Es ist nicht einfach, diese so zu steuern, dass die Mitarbeiter optimal ausgelastet sind und die Kunden nicht zu lange auf eine Antwort warten müssen. Sie möchten Ihre Prozesse so gestalten, dass eine gute Serviceorientierung zu günstigen Kosten gewährleistet wird.

Die Lösung

Typisch für den Kundenservice ist die Nutzung von Callcentern. Doch egal wie groß Ihre Kundenserviceorganisation ist: Für die hohe Anzahl an unterschiedlichen Anfragen ist eine gute Strukturierung der Abläufe wichtig. Legen Sie verschiedene Geschäftsvorfälle fest und organisieren Sie Ihren Kundenservice danach. Setzen Sie Ihre Mitarbeiter nach ihren Spezialgebieten ein. So sind beispielsweise völlig andere Fähigkeiten notwendig, um Reklamationen entgegenzunehmen als um einfache Serviceanfragen zu bearbeiten. Zudem ist es wichtig, dass Sie die Mitarbeiter gut ausbilden. Trainieren Sie die fachlichen, aber auch kommunikativen Fähigkeiten und unterstützen Sie die Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit mit Ihrem Coaching. Steigern Sie zudem durch gut strukturierte Arbeitsmaterialien (zum Beispiel durch Gesprächsleitfäden oder Wissensdatenbanken) die Professionalität im Kundenservice.

Um die Kosten im Kundenservice in den Griff zu bekommen, sollten Sie eine detaillierte Personal- und Mengenplanung umsetzen sowie ein Prozesscontrolling einführen. Kombinieren Sie stapelbare Arbeit (zum Beispiel die E-Mail-Bearbeitung) mit nicht-stapelbarer Arbeit (zum Beispiel die Telefonhotline), um die Auslastung der Mitarbeiter zu verbessern. Achten Sie auf die Durchlaufzeiten der einzelnen Geschäftsvorfälle und versuchen Sie, diese dauerhaft zu reduzieren. Geben Sie den Kunden »Hilfe zur Selbsthilfe« und reduzieren Sie damit die persönlichen Anfragen im Kundenservice. Das kann beispielsweise über die Integration sogenannter »Self-Service-Lösungen« auf der Unternehmenswebsite geschehen, über die der Kunde Informationen erhält oder Stammdaten selbst ändert.

13.2 E-Mail-Management

Ihre Situation Sie möchten die Prozesse in Ihrem Kundenservice verbessern. Der Bereich der EMail- Bearbeitung macht Ihnen Sorgen, da dort täglich eine hohen Anzahl an EMails eingeht, deren Beantwortung sehr viel Zeit in Anspruch nimmt. Das möchten Sie nun ändern. Die Lösung Die Beantwortung von E-Mails ist in vielen Unternehmen immer noch zu wenig strukturiert. Das führt zu langen Bearbeitungszeiten, somit zu hohen Kosten im Unternehmen und zu Unzufriedenheit beim Kunden, der eine schnelle Antwort wünscht. Aus diesem Grund sollten Sie die E-Mail-Bearbeitung immer gut organisieren.

Bearbeiten Sie E-Mails nicht nebenbei, sondern benennen Sie Mitarbeiter oder Teams, die dafür verantwortlich sind. Geben Sie ihnen strukturierte Vorlagen und Textbausteine an die Hand, um die Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Bei einem größeren E-Mail-Aufkommen lohnt sich zudem der Einsatz von E-Mail-Managementsystemen. Zusätzlich sollten Sie anstreben, eingehende E-Mails vorzustrukturieren, zum Beispiel über bestimmte E-Mail-Formulare im Internet oder über einen Mitarbeiter, der sich um die Verteilung an die Fachteams kümmert.