3 Verkaufsgespräche am Counter (S. 139-140)

Während Kapitel 1 und 2 dieses Buches Managementbereiche wie Verkaufsstrategie und Absatzwerbung behandeln, richtet sich Kapitel 3 an alle Mitarbeiter, die im täglichen Kontakt mit den Kunden stehen. Im Mittelpunkt stehen dabei die Themen, mit denen Sie als Expedient am Counter oder im Callcenter am meisten punkten können:
• umfangreiches Expertenwissen und
• effiziente Verkaufskompetenz.
Nur mit einem funktionierenden Verkaufsteam können die vorangegangenen Strategien zum Erfolg geführt werden. In der heutigen Wettbewerbssituation der Reisebüros genügt es nicht mehr, die interessierten Kunden mit Preisauskünften oder der Mitgabe von Katalogen abzufertigen. Ein Kunde, der sich bewusst für den Gang ins Reisebüro entscheidet, erwartet dort interessierte und vor allem kompetente Ansprechpartner. Da viele einfache Reiseprodukte wie beispielsweise Hotels und Flüge relativ unkompliziert über Online-Reisebüros oder die Webseiten der Veranstalter zu buchen sind, wendet sich der Kunde zunehmend mit schwierigeren und individuellen Wünschen an das Reisebüro. Deshalb sind heutzutage die Anforderungen an den einzelnen Expedienten viel umfangreicher.

3.1 Ihr Expertenwissen ist gefragt

Auch wenn es sich manchmal um eine Anfrage handelt, die Sie dem Kunden nicht aus dem Stehgreif beantworten können: Er erwartet dennoch, dass Sie sich bemühen und wissen, wo Sie nachschauen müssen und wo sich ein gutes Angebot finden lässt. Dann wird er auch damit einverstanden sein, später noch einmal vorbeizuschauen, oder nennt Ihnen seinen Namen und seine Kontaktdaten, wie Sie ihn erreichen können. Voraussetzung von alledem sind allerdings umfangreiche Basiskenntnisse über die Touristikbranche und die gängigen Urlaubsziele.

Tipp: Nutzen Sie die Stärke des Counters Machen Sie sich die Schwächen des Internets zunutze und setzen Sie genau dort an, wo dem Internet Grenzen gesetzt sind: Beim individuellen Gespräch mit Mitarbeitern, die Freude an Beratung und Verkauf haben! Denn jedes Reisebüro ist nur so gut wie seine Mitarbeiter. Mit den nachfolgenden Checklisten können Sie zum einen Ihren aktuellen Kenntnisstand überprüfen, zum anderen werden Ihnen einfache Instrumente an die Hand gegeben, mit denen sich die Effizienz im täglichen Verkaufsgespräch steigern lässt.

Selbstüberprüfung Branchenkenntnisse Der Kunde möchte wissen, mit wem er es zu tun hat. Durch Werbung und Berichterstattung in den Medien ist er zwar im Allgemeinen informiert, Details sind aber – bedingt durch die hohe Informationsflut – meist unbekannt. Ob Veranstalter, Fluglinie, Hotel oder Mietwagen: Die Basics Ihres Sortiments sollten Sie ungefragt nennen können. Nutzen Sie die nachfolgenden Checklisten dazu, Ihre Wissenslücken zu schließen und die Informationen in Ihre Verkaufsargumentation einfließen zu lassen. Der Kunde wird Sie als Reiseprofi erkennen und drauf vertrauen, dass seine Reiseplanung bei Ihnen in den besten Händen ist.