8 Umgang mit dem Kunden (S. 113-114)

Das Verhältnis zwischen Kunden und Mitarbeitern bietet immer wieder Stoff für Diskussionen. Sicherlich wünscht sich ein Kunde neben einer kompetenten und schnellen Bedienung auch eine zuvorkommende Behandlung. In einem Markt, in welchem die Angebote der einzelnen Unternehmen sich immer ähnlicher und damit schwerer vergleichbar werden, beeinflusst die Freundlichkeit des Mitarbeiters die Entscheidung des Kunden für ein Unternehmen in hohem Maß.

Die Unternehmen reagieren, indem sie eine individuelle, freundliche Betreuung ihrer Kunden intensiv fördern. Dies geschieht zum einen durch Schulungen und die Gestaltung einer angenehmen Arbeitsatmosphäre, andererseits durch eine verstärkte Kontrolle des Mitarbeiterverhaltens. Solchen Anforderungen und Diskussionen sehen Sie sich als Mitarbeiter mit Kundenkontakt nun gegenüber. Sicherlich entspricht eine freundliche Behandlung der Kunden auch Ihren persönlichen Idealen. Aspekte wie Zeitdruck, ein hohes Arbeitspensum oder die Notwendigkeit, viele Kunden gleichzeitig zufriedenzustellen, können Ihre Bemühungen um Freundlichkeit jedoch belasten. Nicht alle Wünsche können erfüllt werden.

In vielen Situationen sehen Sie sich zu einem Nein hinsichtlich der Wünsche Ihrer Kunden gezwungen: In Zeiten des Sommerschlussverkaufs zum Beispiel, wenn an jeder Kasse 20 Personen in der Warteschlange stehen, kann dem Wunsch nach schneller Bezahlung nicht entsprochen werden. Wünscht der Kunde ein Produkt, welches weder vorrätig noch lieferbar ist, kann dieser Wunsch ebenfalls nicht erfüllt werden.

Wie aber können Sie den Wunsch eines Kunden abschlagen und dennoch dem Ideal der freundlichen Kundenbetreuung entspre chen? Welche Möglichkeiten Nein zu sagen und dem Kunden dennoch ein Gefühl von gelebter Freundlichkeit zu vermitteln, stehen Ihnen zur Verfügung? Wie sage ich freundlich Nein zu meinen Kunden? Um meinem Kunden freundlich Nein sagen zu können, befasse ich mich zunächst mit der Frage, was ein Kunde wohl als freundlich empfinden könnte.

Da sich jeder schon einmal in der Kundenrolle befunden hat, dürfte es nicht schwerfallen, sich in die Situation eines Kunden hineinzuversetzen: Stellen Sie sich vor, es ist Samstag, für Sie ein ganz normaler Arbeitstag. Da für den Abend überraschend Freunde ihren Besuch angekündigt haben, sind Sie gezwungen, in ihrer kurzen Mittagspause noch schnell im nahegelegenen Supermarkt einzukaufen. Dort angekommen, stellen Sie resigniert fest, dass es von Menschen nur so wimmelt, die ebenfalls ihre Wochenendeinkäufe erledigen. Seufzend stürzen Sie sich ins Gewühl und begeben sich auf die Suche nach den Zutaten für Ihr Abendessen. Schließlich haben Sie alles besorgt, lediglich die Ananas für den Nachtisch fehlt noch.

Also fragen Sie eine Verkäuferin in der Nähe der Obst- und Gemüsestände: „Entschuldigen Sie, wo finde ich denn hier Ananas?" Diese antwortet „Es tut mir leid, ich kenne mich in dieser Abteilung nicht aus. Ich frage aber gern bei der Kollegin nach, bitte warten Sie einen Moment!" Kurze Zeit später kommt die Verkäuferin wieder, geht mit Ihnen durch die Obstabteilung und zeigt Ihnen die Ananas. Erleichtert begeben Sie sich zur Kasse. Dort angelangt, sehen Sie sich mit einer Schlange von zehn Personen mit vollgepackten Einkaufswagen konfrontiert. Sie ergeben sich in Ihr Schicksal und hoffen darauf, schnell bezahlen zu können.

Als nur noch drei Kunden vor Ihnen stehen, beginnt einer von ihnen auf die Kassiererin einzureden. Worum es dabei geht, können Sie wegen der Entfernung nicht genau verstehen. Einen Moment später steht die Kassiererin auf und sagt zu den wartenden Kunden: „Bitte haben Sie einen Moment Geduld. Ich muss eine Warenauszeichnung überprüfen und bin in einer Minute wieder für Sie da!" „Naja" denken Sie, „das kann halt passieren ..." Schon nach kurzer Zeit erscheint die Kassiererin wieder an ihrem Platz und bedient die restlichen Kunden, sodass Sie tatsächlich rechtzeitig wieder an Ihrem Arbeitsplatz erscheinen können.